創業者の精神

経営品質向上セミナー最終講でした

森山講師の経営品質向上セミナーも終了です。

最終講で、一番印象に残った事を報告します。

●｢仕事の終わりはお客様満足｣

普通、仕事の終わりは何ですか？と聞かれると｢納品｣とか｢集金｣と考えることが多いと思います。
特に経営者は社員さんの意識が｢発注｣とか｢納品｣に眼が向いている為、厳しく｢集金が終わって初めて仕事の終わりだ！｣という事が多々あります。
しかし、会社の目的はもともと何なのでしょう？

当社なら会社の継続、発展だと思います。

その為には｢お客様に満足をいただく事｣が一番大切な要因となります。
結果として、集金させていただいたが、｢もう二度と頼まない｣と言う結果をつくれば会社の継続・発展にはつながりません。会社が継続、発展しなければお客様も結果困られますし社員としてもやりがいなどありません。

お客様が｢次回も、頼む！｣｢知人を紹介する！｣と言う言葉を貰って初めて目的を達成する為に一番大切な要因である｢結果｣を出せた事になります。

集金が終わってもアフターフォローやクレーム処理は非常に大切な要因です。

●仕事の依頼には｢目的｣｢必要な情報｣を伝える事。

会社では｢○○しておいて｣という依頼はあたりまえです。
結果である行動だけを指示するという行為は一般的に当たり前です。

もし｢ジュース買ってきて！｣と伝える場合ですが結果は依頼された人のスキルにより大きく変わります。

｢何時までに必要なのかわからない｣
｢何処で買って着たらよいか解らない｣
｢誰が飲むのかわからない｣
｢何のジュースか解らない｣
｢どういう方法でいくのか解らない｣
｢何本買ってくるのか解らない｣
｢幾らで買ってくればよいのか解らない｣

できる限り　５Ｗ２Ｈ　に近い情報を伝えてば例えベテランであろうが新入社員でも結果は変わりません。

又、｢目的｣を伝えねばその人の｢心｣を動かせません。

｢喉が渇いたな！一緒に飲もう！｣と言うだけで
｢何？飲まれます｣とその人は質問をしてきますし｢何々がある店を知っています。如何ですか？｣と提案までしてくれます。

お客様からの依頼はそこまで親切に言って貰える訳ではありませんから、私たちが｢目的｣を理解し細かな｢行動｣に関して確認する能力が必要になります。

｢あなたに任せる｣という行為はそのようなやり取りの結果生まれているのだと思います。